customer relationship management
Agustus 22, 2019

Mengapa Bisnis Perlu Mengadopsi Customer Relationship Management?

By : Bizinsight

Salah satu parameter untuk mengukur kesuksesan dari sebuah bisnis adalah tingkat kepuasan dari para pelanggannya. Jika pelanggan puas dengan produk atau jasa yang digunakan, besar kemungkinan mereka akan menggunakannya kembali. Bahkan, bisa saja mereka memasarkan lagi secara tidak langsung. Ini tentu akan mendatangkan keuntungan tersendiri dari sisi profit dan branding perusahaan.

Karena itu, memahami perilaku, kebutuhan, dan mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan merupakan sebagian dari faktor utama ketika akan menentukan pipeline bisnis ke depan. Apapun keputusan bisnis atau inovasi yang dilakukan mesti memiliki output pada kepuasan pelanggan.

Saat para eksekutif perusahaan ingin memahami perilaku pangsa pasarnya, mereka tentu membutuhkan jembatan yang dapat dipergunakan untuk mendekatkan diri dengan pelanggan. Di sini peran customer relationship management (CRM) diperlukan.

Secara sederhana, CRM adalah sebuah metode yang digunakan saat sebuah bisnis menyusun strategi dan integrasi guna terhubung dengan pelanggannya. Ujung tombak dari pengelolaan dan peningkatan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari CRM. Bahkan, untuk beberapa divisi dalam bisnis, customer relationship management merupakan pusat informasi yang krusial untuk mengidentifikasi permasalahan atau mengetahui tren yang sedang hits di kalangan masyarakat.

Demi memenuhi tujuannya, ada beberapa fungsi dari CRM yang dapat dimanfaatkan. Kira-kira, apa saja fungsinya?

Penyediaan informasi paling real-time seputar pelanggan

Cara paling mudah untuk memahami kebutuhan atau keinginan customer adalah dengan menganalisa informasi dari pangsa pasar yang ditargetkan. Berbagai informasi umum seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan kegemaran dari pelanggan akan membantu bisnis menyediakan produk dan jasa yang berpotensi laris terjual di pangsa pasar mereka.

Baca juga: Mengapa Bisnis Modern Membutuhkan Data Management Platform?

Tim yang mengoperasikan CRM–biasanya tim marketing–memiliki kemudahan untuk mengumpulkan lead atau konten pelanggan dari berbagai sumber yang tersebar di dunia maya. Mulai dari jejaring sosial, jejak kunjungan website pelanggan, hingga komentar-komentar pelanggan. Lead-lead tersebut kemudian diolah dan dikelola sehingga keinginan pelanggan dapat diterjemahkan.

Menampung feedbacks pelanggan

Untuk melakukan inovasi pada produk yang dijual, bisnis wajib memahami terlebih dahulu akan kebutuhan pelanggan. CRM juga memiliki fungsi untuk menampung keluhan dari para pelanggan, permintaan produk, hingga jenis layanan yang membutuhkan perbaikan. Dalam hal ini, divisi customer service memiliki keterkaitan yang kuat dengan CRM. Semakin nyaman platform yang digunakan sebagai tempat memberikan masukan dan saran, pelanggan juga akan semakin tidak keberatan untuk meluangkan waktu dalam menyampaikan kesan mereka.

Menyediakan sudut pandang bisnis dari sisi pelanggan

Pada dasarnya, customer relationship management dirancang dengan kepentingan pelanggan sebagai fondasinya. Berangkat dari hal tersebut, setiap pengelolaan data dan pengambilan keputusan yang dibuat oleh CRM akan merujuk kepada kepuasan dari para pelanggan. Benefit lain yang bisa didapat ketika sebuah bisnis mengadopsi CRM adalah mengetahui perspektif pelanggan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan. Ini penting terlebih ketika akan mengambil keputusan strategis seperti strategi marketing yang presisi dan tepat.

Baca juga: Gunakan Programmatic Advertising, Cermatilah 3 Faktor Penting ini!

Di masa modern ini, CRM menjadi salah satu metode engaging yang penting untuk dimiliki setiap bisnis dari berbagai sektor. Pemanfaatan CRM, baik itu on-premise maupun cloud, akan memudahkan bisnis dalam menjaga relasi baik dengan pelanggannya sekaligus meningkatkan kualitas dari bisnis itu sendiri.